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Gedanken-Tüdelüt (32): Dass man aber auch immer erst schreien muss | Was is hier eigentlich los?
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Gedanken-Tüdelüt (32): Dass man aber auch immer erst schreien muss

Gedanken-Tüdelüt (32): Dass man aber auch immer erst schreien muss | Kolumne | Was is hier eigentlich los? | wihel.de
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Ist es nicht immer wieder schade, wenn man nicht ernst genommen wird? Rhetorische Frage, schließlich mag es niemand, wenn er nicht für voll genommen und entsprechend behandelt wird – mir gerade in dieser Woche zwei Mal passiert. Zum einen ging es um eine Freigabe für einen Beitrag. Bei bezahlten Artikeln mittlerweile wirklich schon Standard und auch nachvollziehbar, sichern sich so immerhin beide Parteien ab, dass das, was ich so geschrieben hab, auch wirklich okay ist – so mancher Kunde kann da ja sehr penibel sein. Ich hab damit kein Problem, ein zusätzliches Lektorat kann schließlich nie schaden.

Die Freigabe hab ich auch recht schnell bekommen (sogar ohne Anmerkung \o/), allerdings war noch eine finale Frage zum Gewinnspiel offen – nämlich, wie lang es denn gehen soll. Und das eben so ist, es kam keine Antwort, dafür der abgesprochene Veröffentlichungstermin immer näher.

Also noch mal eine E-Mail geschrieben, dieses Mal aber in meinem berüchtigt forschen Ton und siehe da: die Antwort kam keine 5 Minuten später. Geht doch.

Ähnliches Spiel in Sachen „Kundenservice“. Anfang des Jahres haben Line und ich eine Fitbit-Veranstaltung besucht. Ein wirklich schönes Event mit zahlreichen Infos auch fernab der Gadgets – einfach eine runde Sache und so, wie ich eine Infoveranstaltung ohne überladene Verkaufsgespräche erwarte. Doof nur, dass unsere beiden Fitbits mittlerweile mehr oder weniger den Geist aufgegeben haben.

Bei Line löst sich die Gummiummantelung, bei mir scheint irgendwas technisches im Innengehäuse den Sprung ins Nirvana gemacht zu haben. Sie kann ihres immerhin noch benutzen, bei mir liegt es mittlerweile einfach auf dem Schreibtisch – sehr schade, denn mit der Zeit hab ich das Ding echt lieb gewonnen. Muss ich nun wohl doch sitzend verfetten.

Der Sonderfall hier ist: wir haben keinerlei Verkaufsbelege oder sonstige Nachweise, die einen Garantiefall belegen können. Also auch hier die Agentur angeschrieben, ob die nicht eine Idee oder irgendeinen Wisch haben, der uns weiterhelfen könnte. Und wider Erwarten: keine Reaktion – auch nach mehreren Wochen nicht.

Gerade sowas finde ich besonders schade, denn nach all den netten Gesprächen geht man dann doch mit dem Gefühl nach Hause, dass man auch in Zukunft ein paar nette Sachen auf die Beine stellen kann. Schwer wird es nur, wenn die Kommunikation nach und nach immer einseitiger verläuft. Oder haben wir hier mal wieder eine Agentur aus der Kategorie „Eintagsfliege“ erwischt? Es ist natürlich gut möglich, dass man einfach nicht interessant oder „groß“ genug ist – aber auch hier kann eine Info ja nicht schaden. Dann wissen immerhin beide Seiten, woran sie sind. Nur dieses ignorieren, das geht einfach mal gar nicht.

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Wie auch immer, wir haben uns dann einfach direkt an den Kundenservice gewandt. Schließlich präsentiert sich Fitbit als locker und cool – mit denen kann man doch sicher reden. Also hat Line eine nette, höfliche Mail aufgesetzt, so wie mein Mäuschen eben ist.

Fast schon überraschend kam auch prompt eine Antwort zurück – und alle so yay. DOch die Freude verflog schnell, denn natürlich Bestand die Antwort aus den üblichen Baukastenantworten. Foto, Kaufbeleg und anderen Kram schicken, dann wird man den Fall prüfen.

Ist ja nicht so, dass wir bereits geschrieben haben, dass es sich hier um einen Sonderfall ohne Kauf und entsprechenden Beleg handelt, auch weiß ich nicht, was es bringen soll, ein Foto von meinem Fitbit zu machen, dass doch äußerlich keinen Schaden, dafür aber einen technischen Defekt hat.

Also musste ich mal wieder ran – natürlich erneut in meiner forsch-freundlichen Art und Weise. Und siehe da: der Hinweis, dass es hilfreich ist, die Nachricht auch vollständig zu lesen und von den üblichen Standard-Antworten abzuweichen, trug Früchte. Auch hier kam keine 10 Minuten später die entsprechende Mail. Abgeschlossen ist die Angelegenheit noch nicht, aber ich bin guter Dinge, dass es jetzt voran geht.

Ich versteh natürlich, dass alle viel zu tun haben – ich ja auch. Aber genauso versteh ich nicht, warum sehr häufig immer nur halbherzig reagiert wird. Natürlich ist solch ein Fall immer ärgerlich – die eigenen Produkte sollen funktionieren und Retouren nerven nicht nur Kunden, sondern auch Hersteller und sowieso alle, die damit zu tun haben.

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Aber beruflich stand für mich schon immer der Kunde im Vordergrund. Wenn der glücklich ist, dann kann auch ich glücklich sein, denn dann haben alle einen guten Job gemacht. Ich hab es nie gelernt, mit mich mit einer Minderleistung zufrieden zu geben und „darauf zu scheißen“, was derjenige denkt, der dafür bezahlen muss. Schließlich fängt bereits das Marketing bei der Zufriedenheit des Kunden an – schließlich geht es ja um ihn.

Und genau das erwarte ich auch, wenn ich auf der anderen Seite stehe. Wenn ich einem Kundenservice schreibe, dann erwarte ich mindestens, dass mein Problem vollständig zur Kenntnis genommen und verstanden wird. Ist das nicht der Fall, darf natürlich sehr gern nachgefragt werden. Aber dieses halbherzige Zusammenklicken von Antworten führt nur zu einem: dass ich ganz genau weiß, wie wichtig ich als Kunde einem Unternehmen bin. Will man das?

Und sowieso stellt sich die Frage: Warum muss man eigentlich immer erst rumschreien, bis man so wahrgenommen wird, wie es sein soll?

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