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Gedankentüdelüt (99): Kundenservice – so wichtig! | Was is hier eigentlich los

Gedankentüdelüt (99): Kundenservice – so wichtig!

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Ich hatte es in der Wochenzusammenfassung schon kurz angerissen (und musste mich selbst bremsen, schließlich wollte ich die Story für diesen Beitrag aufheben): ich musste mein Macbook abgeben.

Wer mich kennt, der weiß: das Ding ist nahezu immer an und wir ständig benutzt – ich bin Hardcore-Macnutzer in Bezug auf Nutzungszeit und braucht es auch. Also wirklich. Ohne Macbook geht nix.

Aber Apple hat irgendwann einen beschissenen Treiber rausgebracht, der unter Bootcamp dafür sorgt, dass die Lautsprecher durchknallen. So auch mir passiert, was am Ende dazu führte, dass der rechte Lautsprecher so gar keine Tiefen mehr liefern konnte und der linke Lautsprecher auch so langsam aber sicher das Zeitliche segnete.

Also bin ich vor ein paar Wochen zum Apple Store. Terminvergabe war recht einfach und nach kurzer Wartezeit kam auch schon der Mitarbeiter. Das Problem war schnell beschrieben, noch ein kurzer Hardware-Test und die Diagnose stand fest: ist kaputt. Muss repariert werden.

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Dank der dämlichen Architektur musste natürlich das komplette Top-Case getauscht werden, was für mich aber ein Glücksfall war – die eine oder andere Taste war dann doch schon hart zerrockt. Das Problem: aktuell dauere die Reparatur zwei Wochen. Uff. Doppel-Uff, da Apple natürlich keine Ersatzgeräte zur Verfügung stellt und bei zwei Wochen will man auch nicht den dreckigen Weg gehen und einfach eins bestellen, dass man dann wieder zurückschickt.

Also bin ich wieder von Dannen gezogen und hab recherchiert, wie ich an ein Leihgerät komme. Relativ schnell bin ich auf Grover gestoßen, dessen Geschäftsmodell genau das abdeckt. Also registriert, Modell ausgesucht und ab auf die Warteliste mit mir.

Die Wochen verflogen und irgendwann kam die Mail, dass mein Wunschgerät endlich verfügbar sei. Also wieder auf die Seite, Bestellung fertig gemacht und abgeschickt. Die Ernüchterung kam keine zwei Minuten später – Kann nicht durchgeführt werden, denn Neukunden haben ein Bestelllimit von 100€. Ein Schutzmechanismus, den ich nachvollziehen kann – immerhin kostet das Ding ja auch was – aber unglücklich gelöst. Warum kann ich bestellen, wenn eigentlich direkt klar ist, dass ich es doch nicht kann?

Also den Kundenservice angeschrieben und direkt mal rumgepöbelt. Ich arbeite im E-Commerce, da begegnet man sich hoffentlich auf Augenhöhe. Dachte ich, die erste Antwort war dann aber doch eher aus der Kategorie „netter Versuch“. Ich blieb also am Ball und siehe da – irgendwie konnte man sich doch einigen.

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So bin ich also mit der Ausstattung runtergegangen, wichtig war ja ohnehin nur ausreichend Festplattenplatz. Gerät gefunden, das mit 120€ doch über dem Limit lag, aber dank Kundenservice und Dialogbereitschaft ging die Bestellung doch durch.

Das Gerät war dann auch eher früher als später bei mir und ich konnte alles für die Reparatur vorbereiten. Das hat wiederum etwas länger gedauert, da es eben nicht so einfach ist, ein Timemachine-Backup einzuspielen, aber ich bleib am Ball.

Der Erfolg gab mir Recht und ich hab vor zwei Wochen mein Macbook endlich zum Apple Store bringen können. Auch hier zeigte sich: Kundenservice ist das A und O. Statt alles noch mal von vorn erklären zu müssen, hat der Kollege einfach die Seriennummer eingegeben, sich die Infos vom letzten Besuch durchgelesen, nochmal einen kurzen Test gemacht und schon war ich das Gerät los.

Die Heimreise hab ich natürlich heulend wie ein Schlosshund verbracht, aber es führte kein Weg dran vorbei. Immerhin, die Reparaturzeit sollte nur noch 7 Werktage in Anspruch nehmen, damit konnte ich leben.

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Die Überraschung folgte am darauffolgenden Dienstag: die Mail zur Abholung trudelte ein. Statt 7 Tage hatte man nur 1,5 gebraucht, was ich mehr als großartig fand – logisch, dass ich direkt nach Feierabend wieder zum Store fuhr.

Die Abholung verlieft genauso problemlos wie alles zuvor – kurze Reflektion, warum ich da war, kurzer Abgleich der Rechnung (0€, da noch gesetzliche Gewährleistung) und schon ging es wieder nach Hause. Neue Lautsprecher, neue Tasten, neues Top-Case. Gefühlt glaube ich sogar, dass die Tastatur an sich auch leicht modifiziert ist, das Schreibgefühl ist zumindest anders. Vielleicht sogar besser.

Die nächste Überraschung kam nun letztes Wochenende, denn nach Zurücksetzen des Leih-Macbooks wollte ich mir das Retour-Label ausdrucken. Ging nicht. Ich sei zu früh dran. Hääääää?

Ein Blick auf die Bestellbestätigung zeigte: ich Affe hab den 12-Monatsplan ausgewählt (der im Übrigen vorausgewählt ist, damit der Preis möglichst günstig auf der Seite präsentiert wird – je länger die Mietdauer, umso geringer der monatliche Preis). Erster Gedanke: FUCK – 12 Monate 120€ zahlen, dafür krieg ich schon ein neues Gerät.

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Also wieder den Kundenservice angeschrieben und praktischerweise direkt an den Mitarbeiter bei Grover zuvor geraten (auch ganz wichtig!) Der kannte mich, der kannte meine eigentliche Intention und wies mich darauf hin, dass ich es eigentlich verbockt hab. Ja, weiß ich – will ich trotzdem nicht.

Statt aber auf irgendwelche starren Vorschriften zu achten, war die Antwort genau so, wie ich sie mir erhofft hatte: zahl den Differenz-Betrag und alles ist gut. Infolgedessen gab es direkt die Bankdaten vom Kollegen, ich hab die Überweisung ausgeführt, Beleg geschickt und das wohl teuerste Retouren-Label meines Lebens bekommen.

Was sich an diesem viel zu langen Text eigentlich zeigen sollte: selbst der Fuckup am Anfang mit der verkorksten Bestellung wird von mir vergessen, einfach weil der Kundenservice geil reagiert hat. Zwei Mal. Und über Apple müssen wir nicht sprechen – da hab ich bisher ausschließlich gute Erfahrungen gemacht, selbst wenn es tatsächlich Geld gekostet hat.

Genau soll stell ich mir den Service vor!

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Über Martin

Technikbegeistert und immer auf der Suche nach spannenden, beeindruckenden und/oder lustigen Themen schreibt Martin neben seinem Hauptberuf täglich mehrere Artikel für wihel.de. Oder wie er es beschreibt: Andere teilen ihre Internetperlen lediglich mit ihren Freunden, wir teilen Sie mit allen, die es interessiert. Alle Beiträge von Martin ansehen.

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