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Wie Kundenservice nicht funktioniert – Am Beispiel von H&M - Gedankentüdelüt (108) | Was is hier eigentlich los

Wie Kundenservice nicht funktioniert – Am Beispiel von H&M - Gedankentüdelüt (108)

Wie Kundenservice nicht funktioniert – Am Beispiel von H&M - Gedankentüdelüt (108) | Kolumne | Was is hier eigentlich los? | wihel.de

Hatte ich doch vor einer Weile noch berichtet, wie wunderbar Kundenservice sein kann und mich als Kunden wieder (zurück)gewinnt, so gibt es natürlich auch die andere Seite der Medaille.

Finde ich persönlich immer ganz spannend, weil ich aus beruflichen Gründen ohnehin weiß, wie schwer es der Kundenservice in Bezug auf Priorisierung von Themen in der Entwicklung hat, was wiederum bei mir immer für Unverständnis sorgt. Denn die Logik ist relativ simpel: wenn ein Kunde beim Kundenservice anruft, ist bereits irgendwas im Argen. Also sollten eigentlich alle Alarmglocken schrillen und alles dafür getan werden, dass nicht nur das Problem gelöst, sondern auch das Vertrauen wieder hergestellt wird.

Das Problem des Kundenservice aber ist: bringt nicht direkt Geld – womit sich dann auch immer gut belegen lässt, wie kurzsichtig so manches Management doch denkt. Aber das ist wieder ein anderes Thema ...

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Zurück zu meiner Anekdote: ich hab vor einer Weile einen neuen Anzug gebraucht. Einladung zu einer Hochzeit, da durfte ich von Line aus nicht mit Jeans und Kapuzenpulli hin – weiß auch keiner warum. Und wie das dann in solchen Fällen ist, ich eskaliere hart und kaufe einmal das Internet leer.

Ist aber nicht schlimm, denn der Großteil geht ohnehin wieder zurück – Zuhause anprobieren fetzt einfach mehr als in den Laden zu rennen und sich vollquatschen zu lassen. So auch bei H&M, bei denen ich sogar final einen der Anzüge gekauft hab.

Der Rest ging wie angesprochen zurück und irgendwann trudelte ein Brief bei mir ein: ich hätte Guthaben und wenn ich das erstattet haben möchte, solle ich doch beim Kundenservice anrufen. Das Blöde ist nur: der Kundenservice arbeitet zu den gleichen Zeiten wie ich und Anrufen find ich ohnehin bescheuert.

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Also ab zu Facebook und den Chat angeschmissen – Kontaktformular war auf der hauseigenen Seite nicht zu finden. Problem geschildert, Bankdaten dagelassen (ich weiß, auf Facebook doof, in diesem Falle mir aber egal), was gerade bei einer IBAN durchaus sinnvoll ist und gewartet. Zudem konnte ich direkt ansprechen, dass die Passwort vergessen-Funktion nicht läuft und ich stattdessen immer auf einer Seite Access Denied geleitet wurde

Allein, dass ich mehrere Tage auf eine Antwort warten musste, ist schon kein gutes Zeichen, schlimmer war aber jedoch die Antwort: aus datenschutzrechtlichen Gründen muss ich trotzdem zum Telefonhörer greifen, schließlich könnte man die Erstattung nicht in die Wege leiten.

Zudem soll ich doch mal meine Browsereinstellung prüfen – die seien zu hart für die Passwort vergessen-Funktion.

Bitte wie? Datenschutz? Nachdem ich freiwillig alle Infos gegeben habe? Browsereinstellungen?

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Was für ein Mumpitz. Allein, dass ich als Nutzer etwas an meinem Browser verändern muss, damit die Seite funktioniert, spricht schon für sich – aber die Datenschutzbegründung zieht es komplett ins Lächerliche.

Also erneut geantwortet, geschildert, dass ich diverse Browser getestet hab, ebenfalls das Smartphone wurde bemüht und man mir doch bitte endlich mein (!) Geld an die von mir (!) übersendeten Infos schicken solle. Natürlich noch einigermaßen höflich, aber das entsprach so gar nicht meiner Erwartungshaltung.

Statt aber einzulenken, wies man mich darauf hin, dass doch bitte mein Provider bemüht werden sollte – wo kämen wir denn schließlich hin, wenn man den Fehler im eigenen Shop suchen würde? Nicht, dass am Ende doch noch etwas funktioniert.

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Und auch bzgl. Datenschutz wollte man nicht klein bei geben, denn den nimmt man ziemlich ernst. So ernst, dass man die Daten nicht mal von Abteilung A an Abteilung B übermitteln dürfte. Wo kämen wir denn da hin, dass man genau das macht und ich am Ende mein Geld wiederbekommen würde? Ich könnte womöglich sogar noch zufrieden sein.

Keine Ahnung, wie das bei H&M geregelt ist, aber bei jedem Arbeitsvertrag, den ich unterschrieben habe, waren Klauseln enthalten, wie mit personenbezogenen Daten umzugehen ist. Eine Verhinderung von vollkommen normalen Prozessabläufen zur Bearbeitung normaler Prozessabläufe war darin nie enthalten.

Die nächste Nachricht war entsprechend nicht mehr wirklich mit Höflichkeit gesegnet, dafür aber umso länger und direkter. Eine Antwort gab es ebenfalls, die sich allerdings meiner Kenntnis entzieht. Denn mittlerweile hatte ich tatsächlich den Telefonhörer bemüht und während des letzten Feiertages angerufen – was letztendlich die einzig positive Erkenntnis für mich, aber nicht für die Kundenservice-Mitarbeiter ist: die müssen auch am Feiertag arbeiten. Und wie die Durchgabe der IBAN per Telefon abgelaufen ist, kann sich jeder selbst ausmalen.

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An sich fand ich H&M noch nie so wirklich geil. Lag und liegt natürlich an meinem unförmigen Körper, aber die Nummer hat definitiv nicht dazu beigetragen, dass ich dort noch mal einkaufen möchte. Schon gar nicht, wenn man nicht mal in der Lage ist, Geld zu erstatten (was nicht selten tatsächlich automatisch passiert – die Frage, warum das dieses Mal nicht der Fall war, hab ich gar nicht erst gestellt).

Sorry, H&M, but get your shit together.

Über Martin

Technikbegeistert und immer auf der Suche nach spannenden, beeindruckenden und/oder lustigen Themen schreibt Martin neben seinem Hauptberuf täglich mehrere Artikel für wihel.de. Oder wie er es beschreibt: Andere teilen ihre Internetperlen lediglich mit ihren Freunden, wir teilen Sie mit allen, die es interessiert. Alle Beiträge von Martin ansehen.

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